СЕРВИС В СТОМАТОЛОГИИ
Проект компании Богатый Доктор
для клиники Домостом
Что мы уже выяснили
когда прослушали звонки администратров?
1
Интонации у принимающих звонки по телефону хорошие.
2
Нам показалось, что администраторы не в 100% случаев понимают свои основные задачи при работе по телефону — записать на приём и привести в клинику пациента.

Например, они доброжелательно отвечают по телефонам и так же доброжелательно отписывают пациентов записанных, но если пациент звонит с целью отменить запись, то не предлагают, записаться на другое время.
3
В речи администраторов иногда всё очень экологично, но иногда выскакивает по несколько конфликтогенов подряд.
4
Администраторы не всегда бесконфликтно реагируют на конфликтогены со стороны пациентов.
5
Много звонков от повторных пациентов, а от первичных мало. И это очень важный опыт, которого, похоже, мало. Есть смысл обучиться дополнительно записи на приём именно первичного пациента.
Что мы предлагаем
Чтобы повысить уровень сервиса?
Решением могло бы стать проведение серии из трех тренингов для всего персонала клиники: и для администраторов, и для врачей.
Почему
именно это решение?
На тренинге администраторы смогут выяснить у врачей то, о чем они спросить порой стесняются, чтобы не выглядеть некомпетентными.

Администраторы поймут лучше задачи свои и задачи врачей на при продажах медицинских услуг.

Врачи будут больше уверены в администраторах и лучше понимать их работу. Мы знаем из практики других клиник, что пациенты стесняются врачам высказывать возражения, но выйдя от врача начинает все свои сомнения высказывать администратору.

Еще одна типичная проблема из практики клиник: врач насыпал конфликтогенов на пациента, тот при враче всё проглотил… и потом идёт отрывается (даёт сдачи в коммуникативной драке) на администраторах.

Врачам тренинг нужен в том числе для того, чтобы завоевать лояльность администраторов. Потому что если пациент от врача уходит раздражённый, выплёскивает всё на администратора, то администратор демотивируется чтобы записывать первичных пациентов к этому врачу.

Если же администратор знает, что врач предельно корректный, умеет разговаривать, может просто пациент сам бестолковый, то администратор охотнее берёт на себя роль гасителя конфликта.
Над чем еще мы будем работать
и к каким результатам придем?
1
Запись первичных пациентов и доходимость записанных вырастет.
2
Возрастет количество повторных обращений.
3
Увеличится объем не только назначаемых пациентам лечебно-диагностических процедур и манипуляций, но и выполняемых.
4
Вырастут показатели перенаправления пациентов между врачами клиники.
Кто ведет тренинг?
Белый Олег Викторович

Врач с опытом работы начмедом, кандидат медицинских наук, профессиональный тренер с более чем десятилетним стажем проведения тренингов для медицинских организаций.

Автор трёх книг по темам карьера врача, продажи и маркетинг медицинских услуг.

Когда мы можем начинать
и как обсудить детали программы?
Чтобы получить устойчивые изменения в поведении администраторов и врачей мы рекомендуем провести три однодневных тренинга.

Первая ближайшая свободная дата в календаре тренера — 6 мая. Второй тренинг лучше проводить через неделю, а третий через три недели после второго.

Между вторым и третьим днем мы проведем 8 индивидуальных консультаций для ключевых врачей или для 6-7 врачей и 2-3 администраторов. Это очные сорокаминутные встречи, которые проводятся на территории клиники в течении дня.

Именно такой формат сочетания системных тренингов и индивидуальной работы позволяет не просто передавать участникам знания о сервисе, но и формировать привычки и навыки нового для них поведения. Что, в свою очередь, прямо влияет на увеличение показателей, описанных выше.

Блоки программы тренинга описаны здесь: http://richdoctor.tilda.ws.

Мы просим оставить за тренером право менять их последовательность и содержание после проведения диагностики запросов и ближайших зон развития участников в течении первого дня работы.
Сколько это стоит
и что нужно для проведения тренинга?
Обычный гонорар Олега Белого в 2018 году составляет 148 600 рублей за один тренинговый день.

Если принять предложение в полном объеме, то один день тренинга клиника ДомоденТ получит в виде приветственного бонуса. То есть, гонорар составит не обычные 445 800 рублей, а 297 200 рублей за все три дня работы на вас.

Более того, мы сможем применить дополнительную скидку в 15%, если датой первого тренинга станет именно 6 мая, а полная оплата всех 252 620 рублей пройдет до старта проекта.

Плюс, день индивидуальных консультаций для врачей вы получите в виде еще одного бесплатного бонуса.

Пожелания по техническим деталям организации тренинга можно посмотреть здесь: http://richdoctor.ru/rider
Что мы можем
сделать дополнительно?
Часто после такой серии тренингов мы вновь отслушиваем несколько сотен разговоров администраторов, чтобы, исходя именно из вашей практики, подготовить книгу скриптов.

Эта работа подразумевает гонорар в 86 400 рублей.

При этом, составление индивидуальных скриптов под вашу клинику лучше проводить именно после тренингов, а не перед ними.

Наверняка, вам когда-то звонили операторы колл-центров банков, страховых компаний и прочие гении форекса, которые уныло читают текст и вызывают только раздражение?

Дело в том, что 95% информации человек передает через невербальные каналы коммуникации. В телефонном разговоре это интонации, доброжелательность, осмысленность и личная энергетика. И при помощи написанных скриптов мы воздействуем всего лишь на 5% коммуникации, упуская главные 95%.
С кем
можно обсудит детали и нюансы?
В вашем распоряжении директор по продажам

Оскар Ахметзянов
director@richdoctor.ru
+7 903 662 1117