1. Повысить уровень удовлетворенности пациентов оказываемым сервисом

2. Повысить экономические показатели группы клиник в целом

1. Повысить уровень удовлетворенности пациентов от взаимодействия с администраторами группы клиник

2. Повысить экономическую эффективность работы администраторов

0. Подписание нами соглашения о неразглашении любой информации, полученной в процессе реализации проекта (NDA)

1. Проведение серии проверок по методике "тайный пациент" и аудит слабых и сильных мест в работе администраторов по состоянию "на сейчас"

2. Аудит регламентов работы администраторов, должностных инструкций, скриптов, требований к внешнему виду и иной внутренней документации. Совместно с ключевыми сотрудниками группы клиник работа над их совершенствованием в формате "мозгового штурма"

3. Проведение обучающих и мотивирующих тренингов для администраторов

4. Посттренинговое сопровождение и внедрение новых для администраторов технологий в их повседневную работу

Используя серию проверок по методике "тайный пациент" проверяем работу администраторов по следующим критериям:

I. Внешний вид клиники:

- входная группа (расписывается подробно)
- интерьер (описывается все, что важно – стаканчики, вода, бахилы, туалеты, работающие лампы) чистота помещений и оформление

II. Внешний вид сотрудника (наличие формы, аккуратность внешнего вида и бейджа)

III. Обслуживание

A. До приема
- приветствие
- фразы идентификации клиента
- направление к врачу (номер кабинета, фамилия доктора и прочая информация)
- акции
- презентация компании

B. После приема врача

- фраза контакта (в нашем случае как прошел прием? Все ли понятно – все ли понравилось?)
- оплата приема и процедур
- фраза заботы – могу чем-то еще помочь, есть ли какие-то вопросы? Записать ли Вас?
- фраза прощания

III. Общее впечатление

- был ли персонал приветлив
- смог ли ответить на все вопросы
- была ли речь чистой, по-медицински грамотной и профессиональной
- отсутствовали ли уменьшительно-ласкательные слова, фразеологизмы, слова-паразиты

Перед проведением тренингов важно сделать так, чтобы администраторы в мельчайших деталях представляли те требования, которые есть у группы клиник к их работе

Необходимо, чтобы все регламенты были прописаны не только досконально точно, но и понятно, как для опытного администратора, так и для стажера, которого вы готовы принять на испытательный срок

Для нас будет важно:

A. Ознакомится с документацией

B. Провести неформальные интервью с руководителями подразделений в каждой клинике с целью выяснить то, как бы они хотели дополнить эти документы

С. Провести неформальные интервью с рядовыми администраторами с целью выяснить насколько понятными и выполнимыми являются эти документы

Наша практика показывает, что на этом этапе ваши люди расскажут нам то, что опасаются напрямую говорить первым лицам группы клиник. И именно это позволит нам вместе качественно доработать всю упомянутую документацию

Задачи тренингов:

• Научить тех администраторов, которые не могут выполнить стандарты — их выполнять
• Породить у участников искренне желание следовать принятым стандартам (даже в том случае, когда администратор работает давно и формально успешно)
• Научить администраторов понимать врачей с полуслова и полувзгляда
• Развить навыки коммуникаций администраторов при работе в нестандартных ситуациях
• Обучить администраторов медицинской конфликтологии и развить навыки работы со сложными категориями пациентов
• Развить навыки эмоциональной компетентности и корректной работе даже в тех ситуациях, когда пациент хамит, ведет себя вызывающе и заведомо неправ

Дополнительные задачи и конкретная программа будет выработана во время работы на предшествующих этапах

проводится в следующих форматах:

групповые четырехчасовые тренинги с практическим разбором сложных ситуаций участников

индивидуальные онлайн-консультации с экспертом

выполнение участниками домашних работ, индивидуальное прочтение и совместное обсуждение обучающих материалов по медицинскому сервису

Главная задача этого этапа — дать понять участникам, что тренинг был нужен для того, чтобы усилить их работу. И действительно помочь им применить все на практике. Именно последовательное и методичное внедрение технологий в повседневную работу сделает эффект проекта максимальным

Автоматизация и роботизация телефонных коммуникаций по телефону при помощи платформы IVOICE: http://richdoctor.top/ivoice. Сокращение издержек на выявление заинтересованных пациентов из амбулаторной базы

Увеличение процента пациентов, записавшихся на приём из впервые позвонивших

Рост процента дошедших до врача из записавшихся на прием пациентов

Увеличение процента пришедших к врачу во второй раз: в целом по группе клиник в целом и по каждому врачу отдельно

Увеличение количества посещений на физлицо: в целом по медицинской организации и по каждому врачу отдельно

Рост количества перенаправлений пациентов между врачами

Рост процента загруженности медицинской организации

Увеличение размера среднего чека: без гипердиагностики и с ростом клинической эффективности лечения

Рост выручки на каждый рабочий час врача